Luchtvaartmaatschappij laat doorlichting rond toegankelijkheid uitvoeren

29 november 2016
Discriminatiegrond: Handicap

Twee personen met een handicap melden afzonderlijk aan Unia dat zij de dienstverlening van dezelfde luchtvaartmaatschappij als discriminerend ervaren. Het gaat om een Europese luchtvaartmaatschappij die vluchten van en naar België uitvoert. 

In dit artikel schetsen we het verloop van het dossier en hoe Unia samen met de passagiers en de luchtvaartmaatschappij een oplossing bereikte.

Zo willen we het grote publiek informeren over de rechten van luchtvaartpassagiers met een handicap. 

De standpunten

Luchtvaartmaatschappij laat doorlichting rond toegankelijkheid uitvoeren

De passagiers

Een slechtziende vrouw die met haar assistentiehond reist, probeert tweemaal een vlucht te boeken. De maatschappij annuleert beide reservaties. Telkens wegens haar assistentiehond. Volgens de maatschappij zullen er op beide vluchten al meerdere assistentiehonden meereizen waardoor het maximum aantal honden die per vlucht mee mogen al is bereikt. Pas bij een derde boekingspoging, ditmaal naar een andere bestemming, geeft de maatschappij de toelating voor het transport van de assistentiehond.

Enkele uren voor het vertrek van haar vlucht krijgt ze opnieuw te horen dat haar assistentiehond niet mee kan aan boord. Hij staat niet op de lijst. De klantendienst van de maatschappij heeft de goedkeuring niet doorgegeven aan de betrokken externe diensten. Pas na veel aandringen kan haar assistentiehond uiteindelijk mee op het vliegtuig.

De andere melder is een vrouw die zich verplaatst met behulp van een elektrische rolstoel. Zij boekt bij diezelfde maatschappij een vlucht omdat ze voor haar werk moet spreken op een congres in het buitenland. Ze dient een aanvraag in voor het vervoer van haar rolstoel. De luchtvaartmaatschappij vraagt tot driemaal toe dezelfde informatie en veiligheidsattesten. Na veel aandringen keurt de maatschappij het vervoer van haar rolstoel uiteindelijk toch goed. 

Tijdens de instapprocedure loopt het mis. Ze wordt de toegang tot het vliegtuig ontzegd. De piloot weigert namelijk haar rolstoel aan boord toe te laten omdat de vereiste goedkeuringsdocumenten voor het vervoer van de rolstoel ontbreken. De fout ligt bij de klantendienst van de maatschappij die de procedure niet heeft gevolgd. De passagier blijft achter terwijl het vliegtuig vertrekt. De maatschappij biedt haar geen assistentie aan bij het zoeken naar een alternatief om op haar bestemming te geraken. Ze keert noodgedwongen terug naar huis. De maatschappij reageert ook niet op haar schriftelijke klacht. Ze ontvangt geen excuses en geen terugbetaling van haar tickets en reeds gemaakte onkosten.

De luchtvaartmaatschappij

De luchtvaartmaatschappij reageert aanvankelijk niet op de tussenkomst van Unia. Na een officiële ingebrekestelling geeft de maatschappij toe dat er fouten zijn gemaakt.

Wat zegt de wet?

Luchtvaartmaatschappij laat doorlichting rond toegankelijkheid uitvoeren

Volgens de Belgische antidiscriminatiewet moet de aanbieder van commerciële diensten personen met een handicap  gelijkwaardig behandelen. Een onderscheid op grond van handicap is enkel toegelaten als daarmee een legitiem doel wordt nagestreefd en het onderscheid passend en noodzakelijk is om het doel te bereiken. Private ondernemingen zijn bovendien verplicht om redelijke aanpassingen te voorzien wanneer hun dienstverlening onaangepast is voor een persoon met een handicap.  Ondernemingen mogen de aanpassingen voor hun klanten met een handicap enkel weigeren als die voor hen een ‘onevenredige belasting’ zouden vormen.

Daarnaast moet in deze casus ook rekening gehouden worden met Europese verordening 1107/2006 inzake de rechten van passagiers met een handicap die gebruik maken van luchtvervoer. Deze verordening wil het vrije verkeer voor passagiers met een handicap mogelijk maken en verbiedt luchtvaartmaatschappijen om passagiers met een handicap te discrimineren.

Zo verbiedt de verordening luchtvaartmaatschappijen om passagiers met een handicap te weigeren op grond van hun handicap behalve in uitzonderlijke gevallen, zoals om veiligheidsredenen. In geval van vervoersweigering heeft  een luchtvaartmaatschappij een bijstandsverplichting, zij moet dan een aanvaardbaar alternatief voorzien om op de bestemming te geraken of de tickets terugbetalen. Verder moeten luchtvaartmaatschappijen voorzien in kosteloze bijstand van hoge kwaliteit en moeten ze ook hulpmiddelen zoals een rolstoel of een assistentiehond vervoeren, behalve in uitzonderlijke gevallen, zoals om veiligheidsredenen. Bij een instapweigering heeft de geweigerde passagier een recht op informatie en op een schadevergoeding.

Het standpunt van Unia

Luchtvaartmaatschappij laat doorlichting rond toegankelijkheid uitvoeren

In beide gevallen heeft de luchtvaartmaatschappij de toegang tot haar diensten geweigerd omwille van de handicap van de personen. De maatschappij weigerde namelijk hulpmiddelen te vervoeren die voor de beide passagiers op grond van hun handicap noodzakelijk zijn om zich autonoom te verplaatsen. Daarom maakt de weigering een direct onderscheid uit op grond van handicap.

De luchtvaartmaatschappij kon voor beide weigeringen echter geen geloofwaardige uitzondering omwille van veiligheidsredenen of een ander wettelijk aanvaardbare reden zoals overmacht inroepen. Daarom is Unia van oordeel dat er sprake is van een directe discriminatie in de zin van de antidiscriminatiewetgeving en de Europese verordening.  

Bijkomend tonen de meldingen duidelijk aan dat de luchtvaartmaatschappij haar dienstverlening aan passagiers met een handicap niet adequaat heeft georganiseerd om aan de Europese vereisten van toegankelijk vervoer te voldoen.

Verder is de maatschappij ook haar bijstandsverplichting niet nagekomen, namelijk diende zij in geval van de vervoersweigering te voorzien in een aanvaardbaar alternatief of in een terugbetaling van de tickets. Door het niet beantwoorden van de klacht van de tweede passagier heeft zij het recht van de deze passagier op informatie en op een schadevergoeding geschonden. Om die redenen heeft de luchtvaartmaatschappij volgens Unia gehandeld in strijd met de bepalingen van de Europese verordening 1107/2006 inzake de rechten van passagiers met een handicap die gebruik maken van luchtvervoer.

Unia herinnert in dit dossier aan het belang van toegankelijk transport om te garanderen dat personen met een handicap onafhankelijk en op voet van gelijkheid kunnen deelnemen aan het maatschappelijk leven. Toegankelijk luchtvervoer is daarbij onontbeerlijk.

Het akkoord

Luchtvaartmaatschappij laat doorlichting rond toegankelijkheid uitvoeren

De luchtvaartmaatschappij erkende de discriminatie en was bereid om met Unia en de passagiers een buitengerechtelijk akkoord uit te werken.

De luchtvaartmaatschappij zal de passagiers vergoeden voor de geleden schade. Naast de eventuele vergoeding op grond van de Europese regelgeving ontvangen de passagiers een bijkomende schadevergoeding op grond van de Belgische antidiscriminatiewetgeving.

De luchtvaartmaatschappij heeft zich geëngageerd om haar dienstverlening op een concrete en meetbare wijze te verbeteren zodat passagiers met een handicap in de nabije toekomst kunnen rekenen op toegankelijk vervoer en assistentie van hoge kwaliteit.

Ze zal eerst een internationale expert aanstellen die haar volledige dienstverlening zal doorlichten. Deze expert dient volgens het akkoord gespecialiseerd te zijn in het luchtvervoer van personen met een handicap en moet de doorlichting in alle onafhankelijkheid kunnen uitvoeren. Op basis van de resultaten van de doorlichting zal de maatschappij aan Unia een actieplan voorleggen met de maatregelen die ze zal nemen. Unia volgt het traject mee op en ontvangt een uitgebreid verslag van de genomen maatregelen.  

Als de luchtvaartmaatschappij de verplichtingen uit het akkoord naleeft binnen de overeengekomen termijnen, garanderen Unia en de passagiers om geen verdere juridische stappen tegen de maatschappij te ondernemen.