La cliente s’est plainte de cette situation au responsable du magasin de service, et ils sont allés ensemble vers l’employée. Celle-ci, en présence du responsable du magasin, a à nouveau injurié la requérante et ses enfants. Cependant le responsable a demandé à la cliente de quitter le magasin et l’a accompagnée à l’extérieur. Quand cette dernière lui a demandé comment introduire une plainte, le responsable a répondu qu’il fallait se référer aux informations disponibles sur le site Internet. Les faits avaient surtout fait forte impression sur sa fille de 9 ans, qui était pour la première fois confrontée au racisme.

La cliente a signalé l’incident à Unia. Celui-ci a pris contact avec la gérante du magasin qui a fait savoir que l’employée en question avait été licenciée. Ce n’était pas la première fois que le magasin recevait une plainte concernant le comportement de cette travailleuse. Fut également organisée une concertation entre la cliente, sa fille, et la gérante du magasin, en présence d’Unia. La situation a été éclaircie.

Unia a indiqué qu’il estimait important que chaque responsable de magasin sache comment réagir de manière appropriée à ce type d’incident et y donner les suites qui conviennent. La gérante s’est engagée à faire en sorte que chaque responsable de magasin puisse répondre adéquatement dans une situation similaire. Elle a également présentée ses excuses à la cliente et à sa fille, et a offert un paquet-surprise aux enfants.